Obserwatorzy

27.01.2013

Poradnik świadomego konsumenta



Czas wyprzedaży dobiega już końca. Wielu z nas zaopatrzyło się z tej okazji w świetne ubrania, buty, dodatki korzystając z rabatów i przecen. Przy okazji pewnie wielu nabyło przy tej okazji sporo bibelotów, które po przyjściu do domu nie wyglądały już tak atrakcyjnie, albo są słabej jakości i za chwilę od szpilek odpadnie obcas, od torebki oderwie się pasek a sweter zacznie się pruć.


Ja jak wielu z moich przyjaciół i znajomych wie, uchodzę za wymagającego (czyt. czepliwego) konsumenta. Złośliwi twierdzą, że niedługo w połowie sklepów w Warszawie będzie wisiało moje zdjęcie z podpisem  „tej Pani nie obsługujemy” J 



Postanowiłam jednak swoją wiedzą odnośnie praw konsumenta najczęstszymi praktykami stosowanymi przez sieciówki podzielić się z Wami. 

I.                    ZWROTY

Zgodnie z ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej sprzedawca nie ma obowiązku przyjąć zwrotu pełnowartościowego towaru. Jedynie dobrą wolą sklepu jest, gdy wyznacza termin na ewentualny zwrot zakupy i daje tym samym Klientowi możliwość zastanowienia się w domu. Tutaj, więc nie ma reguły i każdy sam ustala sobie zasady.
Cała grupa Inditex - 30 dni na zwrot z paragonem i metką.
Mango - 14 dni na twarz nieprzeceniony i 3 dni na rzeczy zakupione podczas wyprzedaży lub z rabatem.
River Island /Aldo – 5 dni na zakupy w cenie regularnej i 3 gdy w grę wchodzi rabat.
H&M - 28 dni, niezależnie czy robicie zakupy w cenie regularnej czy podczas wyprzedaży.
Pozostałych nie pamiętam, ale każdy sklep ma swój wewnętrzny regulamin i w razie wątpliwości tam należy sprawdzać.

II.                  REKLAMACJE

W przypadku reklamowania towaru obowiązują sztywne zasady, które narzuca ustawodawca. Tutaj sklep musi się do nich zastosować. Termin, w jakim możemy reklamować zakupiony towar to 2 lata od dnia zakupu i nie mam od tej reguły żadnego wyjątku. Jako konsumenci mamy również wyznaczony ustawowo czas, w jakim sprzedawca musi naszą reklamację rozpatrzyć. Jest to 14 dni od jej złożenie, jeśli nie jest w tym czasie rozpatrzona, automatycznie jest ona zakończona na naszą korzyść. Reklamować generalnie można wszystko (uwierzcie mi, że wiele sprawdziłam z czystej wrodzonej dociekliwości). Oczywiście wada musi wynikać z tzw. niezgodności towaru z umową, a nie np. nieprawidłowego użytkowania. Jednakże wszystko jest kwestią względną i zależy od właściwego sposobu argumentacji. Gdy w grudniu następnego dnia po zakupie odpadły mi szpilki od obu butów, również ktoś mógł uznać, że niewłaściwie w nich chodziłam J Ważne jednak by umieć wykazać w takiej sytuacji winę po stronie producenta. I jeszcze jedna istotna kwestia; towar musicie reklamować w miarę możliwości od razu po zauważeniu wady. Z tego, co pamiętam w ustawie jest zapisane, że od momentu zauważenia niezgodności mamy max 2 miesiące na złożenie reklamacji. Oczywiście nie możemy wcześniej danej rzeczy naprawiać na własną rękę. Każda ingerencja szewca, krawcowej itd. w naprawienie wady jest jednoznaczna z pożegnaniem się z możliwościami jej późniejszego reklamowania. 
I ostatni rzecz; możemy reklamować towar nawet, jeśli nie posiadamy paragonu! W tej sytuacji najlepiej mieć wyciąg z konta, jako potwierdzenie zakupu. Problem jednak zaczyna się wówczas, gdy płaciliśmy gotówką. Zgodnie z ustawą musimy sprzedawcy przedstawić jakiś dowód, że u niego dokonaliśmy zakupu a nie np. na allegro. Tutaj w teorii można np. przedstawić pisemne oświadczenie osoby (świadka), która była z nami podczas zakupów. Tego jeszcze nie próbowałam, ale korciłało mnie nie raz :-P Jak spróbuje dam znać jakie były reakcje JW takiej sytuacji jednka każdy sklep ma w miarę ustalona swoją procedurę i wg niej postępuje.

To z ogólnych rad byłoby na tyle. Ja jak większość najwięcej ubrań kupuję w sieciowkach i z tego też powodu mam sporą wiedzę o stosowanych rozwiązaniach przez najbardziej znane marki w przypadku reklamacji. Robię, więc krotki przewodnik.

·         Grupa Inditex – bez problemu przyjmują reklamacje bez paragonu, nie wymagając nawet wyciągu z konta. Jednym minusem może być fakt, że cenę wówczas ustala sklep. Najczęściej jest to cena danego towaru z pierwszej przeceny. Jeśli więc kupiliśmy gatki jak tylko weszła nowa kolekcja a potem obniżyli cenę o 50% to jesteśmy stratni – tak najczęściej postępuje Zara. Bershka i Stradivarius ma jeszcze bardziej niekorzystna praktykę.. cenę produktu bierze z ostatniej przeceny. Wiecie jak jest z ostatnimi przecenami; została jedna prawa butów w rozmiarze 41 a cena jest o 80% niższa. Wtedy już zupełnie bylibyśmy stratni. Wniosek jednak taki, że warto pilnować paragonów. I co jeszcze ważne, w przypadku braku paragonu jeśli reklamacja zostanie uznana sklep nie odda Wam gotówki. Najczęściej naprawia towar lub proponuje wymianę na inny w tej samej kwocie.
We wszystkich sklepach Indetixu reklamacje rozpatruje kierownik danego sklepu, w którym ją składacie. Jeśli zaś reklamacja zostanie odrzucona, macie prawo się odwołać od decyzji i wówczas jest ona rozpatrywana przez kierownika regionalnego czy jakiegoś innego bosa. Tutaj jednak nie polecam się odwoływać, w większości podtrzymują decyzję. Lepiej zabrać swoje manatki i pójść do innego sklepu w mieście.

·         Mango – z własnego doświadczenia wiem, że w Mango reklamacje najczęściej są rozpatrywane pozytywnie. Naprawa/zwrot gotówki lub wymiana na inny towar. Również reklamacje bez paragonu są przyjmowane, choć zamieszanie robi się w sklepie nie z tej ziemi i zaangażowani się wszyscy z ochroniarzem włącznie J

·         River Island/Aldo – reklamacje najczęściej są uznawane na korzyść Klienta, jednak są dziwne wyjątki a procedurę reklamacyjną mają dziwnie skonturowaną. Otóż po 1. Nie przyjmą reklamacji bez paragonu, jeśli nie ma się wyciągu z konta lub innego wiarygodnego potwierdzenia zakupu w ich sklepie. Po 2. Jeśli reklamacja zostanie odrzucona (a bywa tak często) nielogiczne jest odwoływać się od niej bezpośrednio w sklepie, ponieważ odwołanie trafia dokładnie do tej samej osoby (rzeczoznawcy), co rozpatrywał naszą reklamację. Oczywistym, więc jest, że podtrzyma stanowisko. By się odwołać trzeba wysłać pismo do innego rzeczoznawcy na własny koszt lub udać się do Federacji Konsumentów. Mam ze sklepem RI jeden zatarg reklamacyjny i chyba złożę takie odwołanie w wyższej instancji, ale jak dotąd brakuje mi na to czasu. Sama jestem ciekawa wyników.

Aha i ostatnio uprzejmy Pan kierownik w Aldo sprzedał mi sekret. Jeśli reklamujecie tam buty, bo np. rusza się szpilka a będzie na niej starty flek to reklamacja na bank zostanie odrzucona.  Lepiej więc założyć fleki i dopiero reklamować.

·         H&M – tutaj reklamowanie towarów jest najprzyjemniejsze J Wiemy, jaka jest, jakość ubrań/butów czy torebek z hm. Każdemu, więc polecam reklamowanie, jeśli coś jest nie tak. Jako jedyny chyba sklep rozpatruje reklamacje „od ręki”.  Zawraca nam pieniążki na wewnętrzna kartę, która jest ważna przez 2 lata.  Troszkę kręcą nosem, jeśli nie mamy paragonu, ale i tak przyjmują reklamację z tym, że cena również brana jest z przeceny – uwaga ostatniej.

·         Reserved/Mohito/House/Cropp – te sklepy mają politykę nienaprawiania towarów. Jeśli uznają reklamację Klienta wówczas prawie zawsze zwracają gotówkę i sprawa jest załatwiona.

·         Sklepy internetowe - W przypadku reklamacji tutaj zaczynają się chody. Nie przypominam sobie sytuacji by znała historię, gdy sklep internetowy uznaje reklamację Klienta. Najczęściej podaje powód „niewłaściwe użytkowanie” i odsyła towar. Z tego powody rzadko kupuje w sklepach internetowych, bo mi jak mało komu wszystko się zawsze psuje J

Z najbardziej ogólnych informacji odnośnie reklamacji i zwrotów w najbardziej obleganych sieciówkach to tyle. 
I na koniec jedna rada.. naprawdę warto znać swoje prawa, bo sprzedawcy, a nawet kierownicy sklepów ich nie znają. Jeśli powołacie się na określony przepis, wiecie co to jest kodeks konsumentów od razu jesteś na wygranej pozycji. 

Tak, tak tak.. teraz już wiecie, czemu mam opinię wymagającego Klienta.. całą tę wiedzę mam z własnego doświadczenia J Nie widzę jednak powodu, czemu jeśli mi się coś psuje mam to naprawiać na własną rękę, skoro jako konsumentowi przysługują mi określone prawa. 

                                                 Najważniejsze jednak jest by kupować z głową J



w praktyce bywa jednak często inaczej...  J




15 komentarzy:

  1. O bardzo ciekawe porady :) H&M - 28 dni dobrze wiedzieć :D

    OdpowiedzUsuń
  2. Fajnie, bardzo użyteczny post. Buziaki

    OdpowiedzUsuń
  3. Anonimowy22:48:00

    Fajne info :>>

    OdpowiedzUsuń
  4. dla mnie uciążliwe są te pytania w Bershka - a dlaczego Pani chce zwrócić ? a nie chce Pani sobie wybrać coś innego ?...grr :/

    OdpowiedzUsuń
  5. Dobrze wiedzieć takie rzeczy :)

    OdpowiedzUsuń
  6. Przydatne informacje!
    Chociaż ja zawsze mam jakieś dziwne obiekcje i stres jak mam coś reklamować :(
    Pozdrawiam Cię cieplutko z Krakowa Zapraszam do obejrzenia mojego nowego bloga (wyprowadziłam się z cup of ideas)
    Pozdrawiam mocno
    Iza

    OdpowiedzUsuń
  7. Świetny wpis. Świadomy konsument to po prostu zadowolony konsument. Niestety w Polsce wciąż panuje dziwna mentalność i niechęć do reklamacji. Inną kwestią jest fakt, iż klienci nie znają swoich praw i nie wiedzą co mogą a co nie. Warto jednak dla własnego dobra i wygody zapoznać się przynajmniej z podstawowymi prawami konsumenta.

    OdpowiedzUsuń
  8. Ja dziś reklamowałam zegarek w river, dowiedziałąm się - że na odpowiedź mam czekać aż 6 miesięcy ;| z jakim prawem i o co chodzi ?

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. hmmm bardzo dziwne, a nie było to odwołanie?

      Usuń
  9. Anonimowy16:01:00

    reklamowalam torebke w RI, powodem byl zniszczony zamek (rozsuwal sie) reklamacja zostala odrzucona, dlaczego? dodam, ze torebka byla w calkiem dobrym stanie, a reklamowalam ja ok 8 miesiecy od zakupu.

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Anonimowy10:53:00

      Zamki suwaki nie podlegaja reklamacji

      Usuń
  10. Anonimowy18:37:00

    Super, że chciało Ci się chcieć napisać ten Poradnik Świadomego Konsumenta;) Dziękuję! również ja - Monika

    OdpowiedzUsuń
  11. Anonimowy20:19:00

    A ja mam takie pytanie nietypowe a mianowicie ile czasu ma regionalny na rozpatrzenie odwołania ? proszę o szybka odpowiedz , pozdrawiam

    OdpowiedzUsuń
  12. Anonimowy20:48:00

    Mam takie pytanie. Zakupiłam sukienkę w mango. Upralam ja ręcznie w letniej wodzie, czyli zgodnie z metka i się skurczyla o jakieś 6 cm. Czy mogę ją oddać w ramach reklamacji ?

    OdpowiedzUsuń