Obserwatorzy

KONSUMENCI


WSZYSTKO CO CHCECIE WIEDZIEĆ O PRAWACH KONSUMENTA. 

ZAKUPACH, ZWROTACH I REKLAMACJACH W SKLEPACH ODZIEŻOWYCH


ZARA - ZASADY REKLAMACJI


Zara to jedna z najpopularniejszych sieciówek odzieżowych. Niestety również jedna z najdroższych, a co gorsze jakość nie zawsze idzie w parze z ceną.
  

 Mój rekord to reklamacja składana następnego dnia od zakupu.. w obu butach jednocześnie odpadły szpilki.. tak!! Dodam, że były to botki za 400 zł. Gdy czekałam na taxówkę siedząc na -20 stopniowym mrozie robiłam się coraz bardziej wkurzona. Wróciłam do domu, zmieniłam buty i od razu pognałam do sklepu w którym zakupiłam buty. Możliwe, że moja pewność siebie i prośba o rozmowę z kierownikiem miała wpływ na decyzję, ale po 3 min rozmowy dostałam zwrot 100% kwoty :) Nie zawsze jednak jest tak różowo. Jako, że bardzo podobają mi się ubrania z zary, często zdarzają mi się tam zakupy i ... reklamacje. Reklamowałam tam już nie tylko buty, ale też swetry, sukienki, kurtki.. etc dlatego bardzo chętnie podzielę się z Wami wiedzą jaką posiadłam już w tym temacie. 

Zacznijmy od twardych danych:

- okres gwarancyjny standardowo wynosi 2 lata licząc od daty zakupu 
- paragon nie jest jednym dokumentem potwierdzającym zakup, gdy zgubimy paragon możemy przedłożyć wyciąg z konta potwierdzający zakup. Jeśli nie mamy paragonu sklep nigdy nie zwróci nam gotówki, ale w przypadku uznania reklamacji zaproponuje np. wymianę na kartę podarunkową lub inny towar
- czas rozpatrzenia reklamacji wynosi również standardowo 14 dni. Jeśli reklamacja do tego czasu nie została rozpatrzona automatycznie zostaje uznana zgodnie z naszymi oczekiwaniami
- reklamacja nie musi być składana w tym samym sklepie, ani nawet mieście w którym dokonaliśmy  zakupu
- przed zgłoszeniem reklamacji ubranie / obuwie musi być oczywiście czyste, przyjmujący reklamację bardzo tego pilnują
- oczywiście nie możemy towaru naprawiać na własną rękę, bo wtedy tracimy prawo do reklamacji
- wada musi być zgłoszona zaraz po jej stwierdzeniu. Jeśli podczas składania reklamacji powiemy, że stwierdziliśmy wadę 3 miesiące temu, ale zabrakło nam czasu by wybrać się do sklepu w celu złożenia reklamacji na 100% nasza reklamacja zostanie odrzucona
- jeśli reklamacja zostanie odrzucona mamy prawo złożyć odwołanie i wówczas naszą reklamację rozpatruje Operacyjny Dyrektor Regionalny i przygląda się sprawie od nowa
- wada musi oczywiście wynikać z winy producenta, a nie złego użytkowania lub celowego zniszczenia
- biżuteria kupiona w zarze również podlega reklamacji

Garść rad od serca :)

Po pierwsze w zarze można zareklamować dosłownie wszytko :) Rozprucie na szwie, rozciągniecie T-shirtu,  farbowanie materiału, zmechacenie swetra, zepsucie suwaka, odklejenie podeszwy w bucie etc. Oczywiście nie twierdzę, że wszystkie te wady zostają uznawane, ale podlegają reklamacji. Bardzo często reklamacje są rozpatrywane szybciej niż 14 dni a o wyniku powiadamiają sms-em na podany nr telefonu, zatem idąc po odbiór już wiemy jaki mamy wynik.
Gdy nasza reklamacja została odrzucona nie polecam składać odwołania, rzadko się zdarza, by dyrektor regionalny podważył decyzję  osoby, która rozpatrzyła reklamację. Raz, dosłownie kilka dni temu zdarzył się wyjątek i odwołanie od nieuznanej reklamacji butów zostało uznane. Zwykle jednak podtrzymują decyzję i odsyłają z kwitkiem. Lepszym rozwiązaniem jest udanie do innej Zary w mieście i złożenie reklamacji jak gdyby nigdy nic. Wówczas naszą reklamację będzie rozpatrywała zupełnie inna osoba i jest szansa, że decyzja będzie zupełnie odwrotna. Sprawdziłam tę metodę i naprawdę działa :) Jeśli w kolejnej zarze odrzucą, można próbować do skutku, ale trzeba wykazać się odrobiną cierpliwości. Niestety. 

To chyba na tyle by było jeśli idzie o reklamacje  w Zarze. Jeśli macie jakieś pytanie lub swoje doświadczenia jeśli idzie o reklamacje w zarze piszcie.




PODSTAWOWE ZASADY UDANYCH ZAKUPÓW


REKLAMACJE

Kwestie reklamacji zakapowanych towarów reguluje przede wszystkim kodeks cywilny jak również ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej z 27 lipca 2002 roku.  Dodatkowo każdy sklep ma swój wewnętrzny regulamin jednak musi być on zgodny zarówno zapisami kodeksu jak i wspomnianą ustawą.

Czas trwania gwarancji wynosi 2 lat - jest to czas zapisany ustawowo w przepisach konsumenckich, prawnie nazywany jako niezgodność towaru z umową.

Termin rozpatrzenia reklamacji wynosi 14 dni kalendarzowych - sklepy często mylnie interpretują ten zapis i gdy złożymy reklamację np. przed Świętami Bożego Narodzenia po upływie 14 dni możemy usłyszeć, że reklamacja nie jest rozpatrzona, ponieważ były dni wolne od pracy, nie jest to zgodne z prawdą ani zapisami prawnymi. Co wówczas zrobić? Sposobach rozmowy w trudnych sytuacjach reklamacyjnych będzie oddzielny wpis.

Towaru nie możemy samodzielnie naprawiać - ponieważ wówczas stracimy prawo do korzystania z gwarancji na ten produkt.

Wada musi wynikać z winy producenta a nie złego użytkowania niezgodnego z przeznaczeniem – to kwestia bardzo płynna i często sporna. Również będzie w oddzielnym wpisie.

Musimy posiadać potwierdzenie dokonania zakupu -  najlepiej paragon, choć inna forma również jest dopuszczalna np. wyciąg z konta. Nie wszystkie sklepy jednak honorują jakiekolwiek inne potwierdzenie niż paragon np. H&M powołując się na ustawę z 14 marca 2013 roku dotyczącą kas fiskalnych. Nie jestem przekonana czy mają rację, ale na 100% nie chcę się wypowiadać w tym momencie – poza tym, nie wszystko na raz J Problem konieczności posiadania paragonu do reklamacji będzie w oddzielnym wpisie.

Towar musi być czysty – sklepy bardzo często, gdy reklamacja zostanie uznana na korzyść klienta oddają klientowi gotówkę, zaś uszkodzony towar (oczywiście jeśli nie jest bardzo uszkodzony) przekazują do domów pomocy społecznej, fundacji lub innych instytucji gdzie zostanie on jeszcze wykorzystany.

Reklamację musimy złożyć w jak najkrótszym odstępie czasu od momentu stwierdzenia wady, maksymalnie do 2 miesięcy od tego momentu – po tym terminie szkoda naszego czasy by fatygować się do sklepu, reklamacja na 100% zostanie odrzucona.

Od każdej odrzuconej reklamacji istniej możliwość odwołania się – pomocą służą takie instytucje jak UOKIK oraz Inspekcja Handlowa.


ZWROTY

Podobnie jak reklamacje kwestie zwrotów również reguluje kodeks cywilny oraz ustawa. Oto podstawowe zasady:

Ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej nie przewiduje możliwości zwrotu towaru zgodnego z umową -  jako kupujący musimy zdawać sobie sprawę z tego, że decydując się na kupno jakiejś rzeczy, zawieramy umowę i nie powinniśmy oczekiwać od sprzedawcy, że ten będzie skłonny bez powodu tę umowę rozwiązać.  Zgodnie z prawem sprzedawca nie ma wiec obowiązku przyjęcia towaru (zgodnego z umową) do sklepu i zwrotu jego wartości. Tutaj na ratunek dla nas niezdecydowanych kobiet lub wszystkich innych, którym np. nie chce się stać w kolejce do przymierzalni lub mierzyć ubrania w wyszczuplający lustrze  przychodzą na ratunek marki odzieżowe, które we własnym regulaminie zapisują termin w jakim zwrot lub wymiana towaru jest możliwa.

Jeśli sklep pozwala nam zwrócić zakupiony towar musi być on oczywiście nieużywany z firmowo doczepioną metką w terminie wyznaczonym przez dany sklep.

W przypadku zakupów przez internet czas na zwrot zawsze wynosi 10 dni kalendarzowych bez podawania przyczyny.

Allegro – zgodnie z regulaminem platformy oraz kodeksem cywilnym zwrot zakupionego towaru jest możliwy w okresie 10 dni tylko w przypadku zakupu na aukcji typu „Kup teraz” zwroty zakupione w procesie licytacji nie podlegają tej zasadzie. Dodatkowo kwestia możliwości zwrotu zależy od tego czy kupujemy od osoby fizycznej czy przedsiębiorcy. Przyznaję, że kwestia zwrotów i reklamacji produktów kupionych na Allegro jest dość skomplikowana – będzie oddzielny wpis.


Jeśli idzie o podstawowe sztywne zasady to byłoby na tyle. Niebawem kolejny wpis z bardziej szczegółowym tematem. 

3 komentarze:

  1. Bardzo przydatne informacje w pigułce. Szkoda tylko, że tak wiele sklepów próbuje wciskać klientom kit. Ja się nie daję, trzeba znać swoje prawa :)

    OdpowiedzUsuń
  2. Anonimowy12:50:00

    Nie bardzo przydały mi się te informacje :/ Złożyłam reklamacje, wszystko ładnie i pięknie z tym że sklep w ogóle nie reaguje na moje maile :/

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. rozumiem, że złożyłaś reklamację w sklepie internetowym?

      Usuń